利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要
事業所又は施設名訪問介護 和
措置の概要
1. 利用者からの相談又は苦情などに対応する常設の窓口、担当者の設置
窓口設置場所 住所：栃木県小山市土塔252-1サン ビレッジ小山C-102
電話番号：0285-38-7498 / FAX番号：0285-38-7499
担当者：訪問介護和相談担当 岩渕英亮
窓口開設時間 月曜日～金曜日・祝日の午前8時30分から午後5時30分
2. 円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制及び手順
（1）相談及び苦情の対応
相談又は苦情電話があった場合は、原則として管理者が対応する。
管理者が不在の場合は、他職員が対応し、その旨を管理者に速やかに報告する。
（2）確認事項
相談対応者は以下の事項について確認を行う。
①相談又は苦情のあった利用者の氏名
②提供したサービスの種類、年月日及び時間
③サービス提供した職員の氏名(利用者が分かる場合)
④具体的な苦情・相談内容
⑤その他参考となる事項
（3）相談及び苦情処理回答期限の説明
相談及び苦情の相手に対し、対応職員名を名乗り、相談・苦情内容の回答期限を説明する。
（4）相談及び苦情処理
概ね以下の手順により、相談・苦情について処理する。
①管理者を中心として相談・苦情処理のための会議を開催し、以下の内容を議論する。
・サービスを提供した者からの概況説明
・問題点の洗い出し、整理及び今後の改善についての検討
・文書による回答案の検討
②文書により回答を作成し、利用者に対し管理者が事情説明を直接行った上で、文書を渡す。
③利用者に渡した文書と同様の文書を居宅介護支援事業者にも渡し、苦情又は相談の状況について報告する。
④市や国民健康保険団体連合会から指導又は助言を受けた場合は、その旨を報告する。
⑤事業実施マニュアルに改善点を追記し全職員に周知することで、再発の防止を図る。
3. その他参考事項
サービスの提供にあたり、利用マニュアルにおいて接遇などを徹底する他、適宜研修を実施し、より利用者の立場に立ったサービス提供を心がけるよう職員指導を行う。
苦情が出された場合は、誠意を持って対応するものとし、苦情まで至らないケースであっても、利用者から相談・要望を受けた場合は、事例検討の検討材料として以後のサービスの向上に努めることとする。
また、利用者に満足いただけるようなサービスを提供できるよう、職員の健康管理にも十分配慮する。